Atención al cliente

Objetivos

Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:
- Posicionar a la organización para la atención al cliente
- Acoger al cliente
- Ocuparse de las necesidades del cliente
- Gestionar las demandas del cliente
- Identificar las fases de llamada telefónica
- Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
- Prepararse para realizar una llamada telefónica
- Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
- Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas
- Identificar las fases de la gestión de quejas
- Reducir la hostilidad del cliente
- Utilizar técnicas de autocontrol
- Manejar las habilidades de la comunicación
- Resolver incidencias en la gestión de quejas

Titulación Mainfor Formación

Una vez superada la formación, el participante recibirá vía correo postal Titulación emitida por Mainfor y avalada por la Fundación Tripartita para la Formación en el empleo y el Fondo Social Europeo, que acredita el haber superado satisfactoriamente los objetivos de la formación. Esta titulación incluirá el nombre del curso o master, la duración del mismo, el nombre del participante, el aprovechamiento que acredita que el alumno superó los objetivos, las firmas del profesor y Responsable Académico, sello de Mainfor y logotipos de Mainfor, FTFE y FSE.

Destinatarios

Profesionales que mantengan contacto con el cliente y toda persona interesada en conocer las claves de la correcta atención al cliente.

Metodología del curso eLearning

El curso elearning se imparte a través de nuestra plataforma de teleformación, mediante una metodología eminentemente práctica.

Al ser un curso calendarizado, el alumno semanalmente se propondrá abarcar unos objetivos, apoyándose en los contenidos online del curso y los casos prácticos que su profesor/a le hace llegar puntualmente. Los casos prácticos son minuciosamente corregidos por su profesor/a a fin de facilitar las explicaciones necesarias según los posibles errores que haya podido cometer.

Además de los contenidos eLearning, el alumno cuenta con distintas herramientas de comunicación como plataforma de formación o un novedoso sistema de colaboración online mediante el cual el profesor imparte clases virtuales interactuando con los alumnos, en directo o diferido, como si en un aula presencial estuvieran.

Otros medios de comunicación puestos a disposición de los alumnos son e-mail y teléfono 900 (línea telefónica gratuita). En el horario estipulado, el profesor está disponible para atender consultas telefónicas y derivarlas al aula virtual en caso de ser necesario.

Las prácticas que realiza el alumno son minuciosamente corregidas con el objetivo de valorar aquellas funcionalidades de la aplicación no comprendidas o acciones que no se hayan realizado de una forma eficaz o poco productiva y para explicar de forma individual conforme a la práctica realizada.

Si desea conocer más detalles sobre nuestra metodología, así como otras cuestiones académicas puede solicitar a uno de nuestros gestores una cita telefónica con la persona responsable del área académica o un profesor/a del curso.

Igualmente le invitamos a consultar en el apartado web Opiniones de alumnos cuál ha sido la percepción de otras personas que han realizado esta formación.

Material

• Acceso a plataforma LMS de teleformación.
• Casos prácticos
• Material complementario

Inversión

Inscripción: 225€ + IVA

Este curso cumple los requisitos para bonificarse en los Seguros Sociales. Desde Mainfor gestionamos su bonificación con la Fundación Tripartita con total garantía y sin coste para la empresa. ¿Qué es la formación bonificada?

Este curso dispone de una Ayuda a la formación y posibilidad de financiación sin intereses
Las Ayudas Aprende de Mainfor son ayudas directas que facilitan el acceso y la financiación a una formación de calidad a aquellas personas que puedan necesitarlo debido a su situación laboral.

Dotación de la Ayuda Aprende* para este curso:
- Reducción del 30% sobre el precio del curso: Inversión final 185€ (IVA incluido)
- Sistema de financiación: Consulta con nuestros gestores

*No acumulable con otros descuentos/ayudas de Mainfor.

MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Posicionar a la organización para la atención al cliente
- Calidad de servicio
- Razones para el cambio
- Clientes internos y usuarios
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Procedimientos y trato personal
- Posicionamiento
- Grado de satisfacción

Acoger al cliente
- Proceso de atención al cliente
- Repercusiones
- Costes personales
- Ventajas personales
- Repercusiones en la salud
- Qué es la atención al cliente
- Qué no es la atención al cliente
- Actitud positiva
- El escenario
- Predisposición psicológica

Controlar los materiales
- Identificación de la demanda
- Obstáculos a la identificación de la demanda
- Equilibrio necesidades/servicios
- Clima positivo
- Clima negativo
- Necesidades ocultas

Gestionar las demandas del cliente
- Fidelización del cliente
- Venta cruzada


MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES

Identificar las fases de la llamada telefónica
- Las fases de una llamada
- Criterios para planificar una llamada telefónica
- El primer contacto: saludo e identificación
- El motivo de la llamada
- Resolución de la demanda
- Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
- Consideraciones generales sobre la comunicación
- Particularidades de la comunicación telefónica
- El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
- Lenguaje verbal o el contenido del habla
- El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica
- Preparar el escenario físico y los recursos
- El estado emocional
- Reducción de la ansiedad
- Respirar correctamente: la respiración diafragmática
- La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
- Habilidades básicas
- Escucha activa
- Empatía
- Preguntas
- Reformular
- Manejo de la hostilidad
- Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica
- Presentación
- Detección
- Concertación y argumentación
- Cierre
- Despedida


MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Identificar las fases de la gestión de quejas
- Utilidad de las quejas
- Importancia de las quejas
- Escenario de la queja
- Quejas y reclamaciones
- Proceso de queja y reclamación
- Situaciones habituales
- Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente
- Estados hostiles
- Rebajar la ansiedad
- Graduación de la hostilidad
- La curva de la hostilidad
- Aumento de la hostilidad
- Reducción de la hostilidad
- Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol
- Autocontrol
- Aspectos autocontrolables
- Estrategias de resolución
- Control de pensamientos
- Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación
- Fases y habilidades
- Habilidades para recoger información
- Habilidades para informar y solucionar