Calidad de servicio y Atención al Cliente

Objetivos

- Comprender la importancia de ofrecer calidad en la tención al cliente, su enfoque y su necesidad.
- Saber planificar y organizar la atención al cliente en la empresa.
- Aprender a afrontar cualquier situación que se plantee con los clientes.

Titulación Mainfor Formación

Una vez superada la formación, el participante recibirá vía correo postal Titulación emitida por Mainfor y avalada por la Fundación Tripartita para la Formación en el empleo y el Fondo Social Europeo, que acredita el haber superado satisfactoriamente los objetivos de la formación. Esta titulación incluirá el nombre del curso o master, la duración del mismo, el nombre del participante, el aprovechamiento que acredita que el alumno superó los objetivos, las firmas del profesor y Responsable Académico, sello de Mainfor y logotipos de Mainfor, FTFE y FSE.

Destinatarios

Responsables de Atención al Cliente que deseen capacitarse en materia de calidad de atención al cliente mejorar la fidelización y prospección del negocio.

Metodología del curso

El curso se imparte a distancia. El alumno semanalmente se propondrá abarcar unos objetivos de la guía de formación facilitada totalmente actualizada.
El alumno cuenta con distintas herramientas de comunicación como plataforma de formación o un novedoso sistema de colaboración online mediante el cual el profesor imparte clases virtuales interactuando con los alumnos, en directo o diferido, como si en un aula presencial estuvieran.
Otros medios de comunicación puestos a disposición de los alumnos son e-mail y teléfono 900 (línea telefónica gratuita). En el horario estipulado, el profesor está disponible para atender consultas telefónicas y derivarlas al aula virtual en caso de ser necesario.
Las prácticas que realiza el alumno son minuciosamente valoradas por el tutor con el objetivo de valorar aquellos conceptos no comprendidos y para explicar de forma individual conforme a la práctica realizada.

Si desea conocer más detalles sobre nuestra metodología, así como otras cuestiones académicas puede solicitar a uno de nuestros gestores una cita telefónica con la persona responsable del área académica o un profesor/a del curso.

Igualmente le invitamos a consultar en el apartado web Opiniones de alumnos cuál ha sido la percepción de otras personas que han realizado esta formación.

Material

• Manual de formación
• Guía didáctica
• Maletín, bloc de notas y bolígrafos

Inversión

Inscripción: 420€ + IVA

Este curso cumple los requisitos para bonificarse en los Seguros Sociales. Desde Mainfor gestionamos su bonificación con la Fundación Tripartita con total garantía y sin coste para la empresa. ¿Qué es la formación bonificada?

Este curso dispone de una Ayuda a la formación y posibilidad de financiación sin intereses
Las Ayudas Aprende de Mainfor son ayudas directas que facilitan el acceso y la financiación a una formación de calidad a aquellas personas que puedan necesitarlo debido a su situación laboral.

Dotación de la Ayuda Aprende* para este curso:
- Reducción del 20% sobre el precio del curso: Inversión final 396€ (IVA incluido)
- Sistema de financiación: Consulta con nuestros gestores

*No acumulable con otros descuentos/ayudas de Mainfor.

TEMA 1. El mix del marketing
1.1 Introducción al concepto de Marketing
1.2 Variables del marketing
1.3 Otras variables y determinantes del marketing
1.4 Las 4 C's y el futuro del Marketing Mix
1.5 Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Lo que hemos aprendido
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actividades
Supuesto práctico

TEMA 2. El servicio al cliente y el mix del marketing
2.1 Introducción al concepto de servicio
2.2 Tipos de servicio
2.3 Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
2.4 El servicio y la atención al cliente
2.5 Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
2.6 Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuesto práctico

TEMA 3. El cuidado de los clientes existentes
3.1 Valor y Satisfacción de los clientes
3.2 Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
3.3 Valor Integral Neto (VIN) del cliente
3.4 Creación de vínculos con los clientes
3.5 Fidelización y retención de clientes ya existentes
3.6 El marketing experiencial
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 4. Formas del servicio al cliente
4.1 Introducción
4.2 Formas del servicio al cliente (I)
4.3 Formas del servicio al cliente (II)
4.4 Formas del servicio al cliente (III)
4.5 Departamento de atención al cliente
4.6 Funciones, estructura y metodología
4.7 El servicio post venta
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 5. Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación
5.1 Introducción
5.2 La satisfacción de las necesidades de los clientes
5.3 Las necesidades de los clientes
5.4 Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
5.5 Tipos de clientes
5.6 Otras clasificaciones de tipos de clientes
5.7 La prueba del ácido para un segmento
5.8 El paso siguiente: Marketing One to One
5.9 El Database Marketing. Estructuración y requisitos
5.10 CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
5.11 Carterización de clientes
5.12 Captación de nuevos clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 6. El cliente y la calidad de servicio
6.1 Introducción al concepto de calidad
6.2 Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
6.3 Concepto de Calidad
6.4 Principios básicos de la calidad
6.5 Las Normas ISO 9000:2000
6.6 Medición, análisis y mejora
6.7 Mantener el enfoque del cliente
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 7. Programa básico y documentación para la mejora de la calidad 205
7.1 Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
7.2 TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
7.3 Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
7.4 Certificación y acreditación
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 8. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
8.1 El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
8.2 Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
8.3 Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
8.4 Barreras en la mejora de la calidad del servicio
8.5 y atención al cliente
8.6 Selección de personal
8.7 Entrenamiento del personal: El plan de formación
8.8 La motivación del personal
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 9. Planificación de acciones de mejora continua de calidad
9.1 La Planificación Estratégica
9.2 Proceso de mejora continua o PHVA
9.3 Círculos de calidad (I)
9.4 Círculos de calidad (II)
9.5 El Kaizen (I)
9.6 El Kaizen (II)
9.7 El Kaizen (III)
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico

TEMA 10. Introducción al benchmarketing
10.1 Historia y Concepto de Benchmarking
10.2 Categorías del Benchmarking
10.3 El proceso básico del benchmarking
10.4 Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
10.5 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
10.6 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
10.7 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
10.8 Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
10.9 Benchmarking para sentirse bien
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuesto práctico